Я живу в многоязычной и мультикультурной среде, где сосуществуют и счастливо бок о бок разные расовые группы, которые вместе могут говорить более чем на 50 различных языках. Три основные расы в Малайзии состоят из малайцев, китайцев и индийцев из бахаса Малайзии (официальный язык страны), мандаринского и тамильского языков, на которых здесь широко говорят. Однако английский по-прежнему оставался и считался языком «де-факто» для использования в бизнесе, особенно в частном секторе. В результате эффективное общение на английском языке является обязательным для всех специалистов по обслуживанию клиентов. Специалисты по обслуживанию клиентов часто оказываются в неловких ситуациях, когда имеют дело с клиентами, которые предпочитают говорить на их родном языке. Тем не менее, большинство клиентов не против говорить по-английски, если вы не знаете их языков, поскольку английский язык является вторым обязательным предметом в нашей национальной учебной программе. Хотя способность общаться на разных языках является преимуществом, она не так важна, как способность эффективно общаться на английском языке.
Вот ряд шагов, которые следует учитывать при подготовке сотрудников службы поддержки клиентов к выполнению их роли в обеспечении качественного обслуживания клиентов:
профиль
Все сотрудники, работающие с клиентами, должны быть должным образом профилированы и оценены, чтобы убедиться, что они обладают необходимым знанием языка для своих должностей. Те, кто слабее, должны пройти обязательную программу начального уровня для улучшения своих коммуникативных навыков и владения языком, прежде чем им будет разрешено взаимодействовать с клиентами.
Обучение навыкам общения
Все клиенты, которые имеют дело с персоналом, должны пройти программу начального уровня, чтобы улучшить свои коммуникативные навыки и повысить уровень владения языком. Базовая учебная программа должна охватывать базовые грамматические навыки и словарный запас, необходимые для повседневного разговора и письма. После этого сотрудники также должны участвовать в программе среднего уровня для дальнейшего развития своих навыков в изучении своих быстро меняющихся ролей, расширении своих языковых навыков, тонкой настройке своих коммуникативных навыков на всех уровнях и укреплении уверенности во всех аспектах работы. Подчеркните личную устойчивость, чтобы пройти все курсы, предназначенные для обучения сотрудников компетентности и способности хорошо выполнять свою работу.
Рейтинг за рейтингом
Стажеры также должны пройти соответствующую итоговую оценку, чтобы убедиться, что они полностью понимают смысл и использование языка. Чтобы стажеры чувствовали себя в срочном порядке, их оценочные баллы должны быть связаны с бонусом за эффективность.
Практические упражнения
Сделайте обмен личным опытом и рассказывание историй неотъемлемой частью их повседневной жизни, чтобы поощрять «двух- или трехстороннее» общение между коллегами и руководителями. Подготовьте как можно больше материала для чтения и предоставьте свободный доступ для поощрения прочных привычек к чтению в качестве способа повышения и улучшения владения языком. Сделайте чтение увлекательным, устроив конкурс, чтобы побудить сотрудников изменить и рассказать историю так, как они ее видят.
«Я дважды путешествовал по миру,
Я встретил знаменитого; святые и грешники,
Поэты и художники, короли и королевы,
Старые звезды и многообещающие новички
Я был там, где никто не был раньше
Я узнал секреты от писателей и поваров
Все по одному библиотечному билету
В чудесный мир книг.
Сравнительный анализ
Нет ничего лучше, чем поощрять сотрудников посещать другие точки обслуживания клиентов, чтобы посмотреть, какой там уровень обслуживания. Индустрия гостеприимства была бы очень хорошим местом для начала, учитывая высокий уровень обслуживания, который обычно встречается в этой отрасли. Организуйте взаимовыгодное посещение офисов компаний, не являющихся конкурентами, чтобы получить информацию из первых рук об определении и предоставлении услуг.
Можно сказать, что будущее компании зависит от таланта и инноваций ее сотрудников, но, что более важно, нет будущего, если сотрудники не могут эффективно общаться. В этом руководстве описывается все, что нужно современным менеджерам, чтобы назначать нужных людей на правильные должности.
