Коммуникация определяется как процесс обмена информацией между людьми через общую систему символов, знаков или поведения. Межличностное общение — это процесс осмысления мира и обмена этим смыслом с другими. Процесс состоит из трех компонентов: вербального, невербального и символического.
Вербальная коммуникация является базовым коммуникативным навыком, которому обучают в системе формального образования и включает в себя такие вещи, как чтение, письмо, использование компьютера, электронная почта, разговор по телефону, написание заметок и общение с другими людьми. Невербальная коммуникация – это сообщения, выраженные невербальными средствами. Невербальное общение также известно как «язык тела» и включает в себя выражения лица, позы, жесты рук, тон голоса, запах и другие сообщения, воспринимаемые нашими органами чувств. Мы не можем не общаться, и даже когда мы не говорим, наше невербальное общение передает сообщение. О символической коммуникации свидетельствуют автомобили, на которых мы ездим, дома, в которых мы живем, одежда, которую мы носим (например, униформа — полицейская, военная). Наиболее важным аспектом символической коммуникации являются слова, которые мы используем.
На самом деле слова не имеют значения; скорее, мы придаем им значение через нашу собственную интерпретацию. Следовательно, наш жизненный опыт, система убеждений или структура восприятия определяют, «как мы слышим слова». Редьярд Киплинг писал: «Слова, безусловно, являются самым сильным наркотиком, используемым человечеством». Другими словами, мы слышим то, что ожидаем услышать, основываясь на нашей интерпретации значения слов.
По данным социологов, навыки вербального общения составляют 7% коммуникативного процесса. Остальные 93% состоят из невербальной и символической коммуникации и называются «навыками слушания». Китайские иероглифы для глагола «слушать» говорят нам о том, что слушание включает в себя ухо, глаза, безраздельное внимание и сердце.
Слушание описывается во многих исследованиях как наиболее важный вид общения. Это было определено как одна из самых распространенных проблем в браке, одна из самых важных в семье и социальных условиях, а также один из самых важных коммуникативных навыков на работе. Часто люди думают, что, поскольку они могут слышать, слушание является для них естественным навыком. Не является. Эффективное слушание требует значительных навыков и практики, и этому навыку можно научиться. Навыки слушания описываются как «слушание сердцем» или «слышание между словами».
Слушание — это процесс, состоящий из пяти элементов: слушание, слушание, понимание, реагирование и запоминание. Слух — это физиологический аспект слушания, возникающий, когда звуковые волны определенной частоты и громкости попадают в ухо под влиянием фонового шума. Участие — это процесс фильтрации одних сообщений и сосредоточения внимания на других. Понимание приходит, когда мы понимаем смысл сообщения. Ответ включает в себя предоставление говорящему заметной обратной связи, такой как зрительный контакт и соответствующее выражение лица. Запоминание – это способность запоминать информацию. Слушание — это не просто пассивная деятельность; мы являемся активными участниками коммуникационной сделки.
Практические шаги для более эффективного слушания
1. Меньше говорите. Одна из моих учениц говорила, что когда она преподавала, она всегда говорила своим ученикам, что Бог дал один рот и два уха — это должно что-то говорить.
2. Избавьтесь от отвлекающих факторов. Если для вас важно слушать, сделайте все возможное, чтобы устранить внутренний и внешний шум и отвлекающие факторы, которые мешают внимательному слушанию.
3. Не судите преждевременно. Мы все виновны в поспешных суждениях и осуждении других до того, как выслушаем их, особенно когда идеи говорящего противоречат нашим собственным.
4. Ищите ключевые идеи. Мы думаем гораздо быстрее, чем люди говорят. Чтобы сфокусировать внимание (а не отвлекаться от скуки), выделите основную идею.
5. Задавайте честные вопросы. Вопросы «адвоката дьявола» на самом деле являются заявлениями или замаскированной критикой. Честные вопросы — это просьбы о новой информации, которая проясняет мысли или чувства говорящего.
6. Парафраз. Перефразируйте мысли говорящего своими словами, чтобы ваша интерпретация как слушателя была точной.
7. Приостановите свою программу. Другими словами, слушая, сосредоточьтесь на том, что говорит говорящий, а не на том, что вы думаете.
8. Эмпатическое слушание. Эмпатическое слушание — это знание того, что вы могли бы сделать то же самое при тех же обстоятельствах. Это способность познавать мир с точки зрения другого человека. Это не обязательно означает, что вы согласны, но что вы понимаете.
9. Откройте свое сердце с любовью. Мы часто слушаем, чтобы набрать очки, и обнаруживаем, что мы правы, а другой человек ошибается. Когда мы открываем друг другу сердца, мы делаем это с убеждением, что все мы одинаковы. Мы разделяем одни и те же чувства, страхи и обиды: мы делаем все возможное, используя то, что знаем.
