Не секрет, что цифровой рынок развивается такими темпами, которые нельзя назвать иначе как головокружительными. Таким образом, ожидания клиентов резко возрастают. Удовлетворение этих потребностей может сделать разницу между неудавшимся бизнесом и бизнесом, которому суждено преуспеть. К сожалению, я видел, как многие компании все еще пытаются адаптироваться к таким технологиям. Потенциальные клиенты не только все более критически относятся к тому, как представлен продукт или услуга, но также необходимо учитывать включение мобильных платформ, таких как смартфоны и планшеты. Итак, как реализация правильной цифровой стратегии может улучшить пользовательский опыт и какие методы следует использовать? Давайте подробнее рассмотрим эти два важных вопроса.
(Развивающийся) Интернет вещей
Первое, что мы должны понять, это то, что, в отличие от нескольких лет назад, пользователи гораздо лучше осведомлены о том, что входит в высококачественный веб-сайт и звуковую презентацию. Посетитель больше не будет ждать чрезмерное количество времени, пока загрузится веб-сайт; вероятно, просто вернется на страницу результатов поиска и поищет в другом месте. Пользователи ищут простоту навигации, активное содержание продукта, связи в социальных сетях и прямое взаимодействие с компанией. Мы также никогда не должны забывать, что сторонние обзорные сайты в настоящее время становятся критически важными при определении того, какая компания предпочтительнее, а какая другая.
В свою очередь клиентоориентированные компании меняют свои стратегии, представляя многогранный подход к улучшению пользовательского опыта. Сайты более оптимизированы. «Избранный подход» теперь имеет большое значение. Текст написан для органического поиска, в отличие от алгоритмов Google. Кроме того, такие платформы, как WordPress, теперь используются вместо аутсорсинга веб-дизайна профессионалу. Последнее замечание касается неоспоримого факта, что даже крупнейшие компании в полной мере используют преимущества социальных сетей. Такие слова, как «вирусный» и «блог», теперь стали отраслевыми стандартами. Это действительно чудесный новый мир, но прогресс на этом не останавливается.
Восхождение смартфона
Подсчитано, что не менее двадцати пяти процентов доступа в Интернет в настоящее время осуществляется через мобильные устройства. На самом деле ожидается, что эта тенденция только наберет обороты в ближайшие месяцы и годы. Поскольку все больше и больше пользователей используют удаленный доступ, некоторые сайты с трудом справляются. На самом деле, я видел многие из них, которые до сих пор не могут правильно отображаться на экране смартфона или планшета. Мобильные и носимые устройства никуда не денутся. Они не прихоть или мода. По мере того, как все больше и больше компаний осознают это, неизбежно последует дальнейшая интеграция (чтобы они не страдали от последствий).
Компании серьезно относятся к этой проблеме. В настоящее время они разрабатывают свои платформы до версий, совместимых как с мобильными устройствами, так и со стационарными ПК. Приложения и виджеты сейчас в моде; оба обеспечивают быстрый доступ к продуктам и услугам, которые буквально у вас под рукой.
Тем не менее, мы должны признать тот неоспоримый факт, что многим сайтам придется полностью пересмотреть свои текущие форматы, чтобы приспособиться к этому изменению парадигмы. Конечно, некоторые люди справляются с этим лучше, чем другие. Создание мобильного приложения (хотя еще несколько лет назад это было почти неслыханно) сейчас является одним из крупнейших направлений бизнеса в Интернете.
Алфавитный суп CRM
Управление взаимоотношениями с клиентами сейчас имеет решающее значение. Конечный пользователь ожидает, что его потребности будут удовлетворены в сценарии реального времени. Это основная причина, по которой мы теперь видим виджеты живого чата, встроенные на многие веб-сайты. Хотя статическая контактная форма или номер телефона — это хорошо, многие клиенты хотят поговорить с представителем в режиме реального времени. Это позволяет им чувствовать, что у них есть личная связь с компанией. В свою очередь, компания может решать любые вопросы по мере их возникновения. Таким образом, компания может спросить: «Как у нас дела?» в отличие от «Как мы это сделали?».
Больше, чем просто клиент
Без надлежащего воздействия мечты любой компании никогда не сбудутся. Таким образом, правильные методы SEO также становятся наиболее важными с точки зрения маркетинга. Прошли времена так называемых методов «черной шляпы», таких как наполнение ключевыми словами. Теперь текст написан с учетом клиента и последних обновлений Google (таких как Penguin). Это служит двум основным целям. Во-первых, никто не хочет, чтобы у сайта сложилось впечатление, что сайт нацеливается на роботов вопреки их желанию. Во-вторых, Google просто ЛЮБИТ текст и веб-дизайн, привлекательный для их поисковой системы. Конечным результатом является высокий рейтинг, больше входящего трафика и, конечно же, больше шансов превратить посетителя в покупателя.
Я считаю, что это одна из самых больших проблем современного цифрового бизнеса. Менеджмент должен тщательно сбалансировать методы SEO и воздействия со способностью активно удовлетворять потребности клиентов. Другими словами, в новом мире «Интернета вещей» необходимо применять надежную цифровую стратегию в сочетании с пользовательским опытом и потребностями бизнеса.
Все учтено…
С моей точки зрения, концепции, которые мы описали, не являются тем, что мы бы назвали ракетостроением. Давно известно, что успех каждой операции определяется тем, как она обращается к клиенту, и уровнем воздействия, который допускает маркетинговая кампания. Однако чаще всего это не просто сказать, чем сделать.
Мы должны помнить, что тактика, которая работала вчера и сегодня, завтра может сильно устареть. Или может открыться совершенно новый рынок (или ваши клиенты начнут использовать новые устройства, такие как смартфоны или даже смарт-часы). Несмотря на то, что иметь технические знания — это здорово, руководство должно стремиться оставаться на пульсе цифрового мира и иметь цифровую стратегию для ее успешного выполнения. Это позволит любому бизнесу идти в ногу с растущими ожиданиями потребителей, обеспечивая при этом постоянный рост онлайн-эффективности.
Есть ли у вас цифровая стратегия, включающая людей, процессы и инструменты вашей организации? Иногда мы увидим, что есть большой аппетит к финансированию развития конкретной инициативы, но меньше аппетита к успешной реализации инициатив. Хотя это часто имело место, теперь мы видим клиентов, которые страдают из-за отсутствия цифровой стратегии и занимаются оптимизацией своего бизнеса.
